NộI Dung
- Định nghĩa - Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có nghĩa là gì?
- Giới thiệu về Microsoft Azure và Microsoft Cloud | Trong suốt hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu về điện toán đám mây là gì và Microsoft Azure có thể giúp bạn di chuyển và điều hành doanh nghiệp của bạn từ đám mây như thế nào.
- Techopedia giải thích Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Định nghĩa - Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có nghĩa là gì?
Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một công nghệ cho phép con người tương tác với máy tính bằng bàn phím báo hiệu âm thanh đa âm sắc (DTMF) hai tông màu. IVR cho phép khách hàng tìm câu trả lời cho câu hỏi của chính họ bằng cách nói (sử dụng phần mềm nhận dạng giọng nói của công ty) hoặc đưa ra đầu vào qua bàn phím điện thoại.
IVR sử dụng âm thanh được tạo trước và được tạo động để tương tác với khách hàng. Lợi ích chính cho các hệ thống IVR là chúng có thể xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi, trong đó chỉ cần các tương tác đơn giản.
IVR còn được gọi là menu điện thoại hoặc thiết bị phản hồi bằng giọng nói.
Giới thiệu về Microsoft Azure và Microsoft Cloud | Trong suốt hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu về điện toán đám mây là gì và Microsoft Azure có thể giúp bạn di chuyển và điều hành doanh nghiệp của bạn từ đám mây như thế nào.
Techopedia giải thích Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Tại Hội chợ Thế giới Seattle năm 1962, Bell System đã giới thiệu chiếc điện thoại đầu tiên có khả năng quay số mã vùng sử dụng tần số điều chế âm kép với âm quay số trong phạm vi nghe của con người. Đây là nguồn gốc của IVR. Tuy nhiên, công nghệ IVR rất phức tạp và đắt đỏ trong suốt những năm 1970.
Trong những năm 1980, nhiều công ty gia nhập thị trường. Sự cạnh tranh đã dẫn đến sự phát triển hơn nữa của phần mềm nhận dạng giọng nói, gây ra sự dịch chuyển từ bộ xử lý tín hiệu số sang kiến trúc máy khách / máy chủ. Các công ty bắt đầu nghiên cứu tích hợp điện thoại để sử dụng với các hệ thống IVR. Định tuyến thông minh các cuộc gọi đến nhân viên công ty hoặc bộ phận thích hợp trở nên phổ biến và quan trọng đối với hoạt động trả lời kinh doanh hiệu quả. Vào những năm 2000, phần mềm nhận dạng giọng nói đã được phát triển hơn nữa và cuối cùng trở nên ít tốn kém hơn. Điều này được thực hiện bằng tốc độ xử lý nhanh hơn và chuyển mã lập trình độc quyền nhận dạng giọng nói sang tiêu chuẩn VXML.
IVR ưu tiên các cuộc gọi của khách hàng đến một trung tâm cuộc gọi, di chuyển một số đến phía trước hàng đợi. Ưu tiên dựa trên lý do của cuộc gọi và trên một dịch vụ nhận dạng số đã quay số. Hệ thống cũng có thể ghi thông tin chi tiết của người gọi và thu thập nó trong cơ sở dữ liệu để kiểm tra, phân tích hiệu suất hệ thống và cải tiến hệ thống trong tương lai.
Các cách sử dụng điển hình khác cho IVR là:
- Quay số bằng giọng nói để tự động hóa các yêu cầu thông thường đến tổng đài hoặc nhà điều hành trao đổi chi nhánh tự động tư nhân
- Giải trí và thông tin để xử lý các chương trình trò chơi truyền hình hoặc truyền hình, có thể tạo ra khối lượng cuộc gọi lớn
- Truy cập ẩn danh vào dữ liệu nhạy cảm từ bệnh viện và phòng khám bằng cách sử dụng mã khóa
- Mua và đăng ký di động
- Lấy dữ liệu ngân hàng cá nhân
- Nhận đơn đặt hàng và thanh toán thẻ tín dụng
- Báo cáo chỉ số đo tiện ích
- Xác nhận thông tin chuyến bay của hãng hàng không
- Trò chuyện và hẹn hò
- Điều kiện thời tiết và đường xá
Công nghệ IVR có những chỉ trích của nó. Người gọi có thể phản đối việc cung cấp phản hồi bằng giọng nói cho các hệ thống tự động và thích nói chuyện với người trả lời. Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng khi khả năng nói chuyện với con người bị hạn chế.