NộI Dung
- CRM là gì?
- Tại sao CRM thất bại
- Chìa khóa thành công của CRM
- Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
- Thực tiễn tốt nhất về CRM: Quản lý dữ liệu khách hàng
- Thực tiễn tốt nhất về CRM: Kết nối khách hàng
- Thực tiễn tốt nhất về CRM: Đánh giá hệ thống và nhân viên
Lấy đi:
Những thực tiễn tốt nhất này có thể giúp các công ty đảm bảo nỗ lực của họ đối với việc quản lý tài nguyên khách hàng không bị lãng phí.
Trong nhiều năm, các doanh nghiệp đã thực hiện quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tăng doanh thu. Thực tiễn tốt nhất và đổi mới trong chiến lược CRM có thể giúp doanh nghiệp có được và giữ khách hàng - và, do đó, lợi nhuận. Nhưng chỉ đơn giản là sử dụng CRM không đảm bảo lợi ích kinh doanh. Sử dụng CRM thành công bao gồm lập kế hoạch, xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng và quan trọng nhất là tập trung vào khách hàng. Ở đây, hãy xem một số thực tiễn CRM tốt nhất và cách chúng có thể được sử dụng để thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp.
CRM là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng, trước hết, là một chiến lược liên quan đến việc quản lý các hành động của công ty và các tương tác của nó với khách hàng, khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Trái với niềm tin phổ biến, phần mềm này không được thiết kế để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Thay vào đó, CRM đồng hóa tất cả thông tin của một công ty về khách hàng, cho dù đó là từ bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng hay bất kỳ bộ phận công ty nào khác. Loại thông tin này cho phép bất kỳ ai trong một tổ chức có quyền truy cập vào tất cả các thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ cao cấp, tận dụng các cơ hội bán hàng và bán chéo và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và bán hàng.
Do đó, mục tiêu của CRM không phải là tất cả về điểm mấu chốt. Thay vào đó, CRM nhằm mục đích giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành và vận động của khách hàng. (Khám phá một số cách mà các công ty đang sử dụng CRM trong 6 xu hướng hàng đầu trong quản lý quan hệ khách hàng.)
Tại sao CRM thất bại
Trong những năm gần đây, đã có một loạt các chỉ trích chống lại CRM, với một số ước tính đặt tỷ lệ thất bại lên tới 70%.
Vậy chuyện gì đã xảy ra? Có ba điều chính các công ty làm để thực hiện chiến lược CRM:
- Tập trung vào công nghệ, thay vì chiến lược
Nhiều công ty cài đặt phần mềm CRM mà không thiết lập một chiến lược kinh doanh đúng đắn. Họ có tất cả các công cụ và phần mềm, và cho rằng đó là tất cả. Tuy nhiên, một sáng kiến CRM thành công tập trung nhiều hơn vào các mục tiêu kinh doanh thống nhất; Công nghệ CRM chỉ hoạt động như một hỗ trợ. - Bỏ bê nhu cầu của người dùng
Khi bạn triển khai một phần mềm hoặc hệ thống, mọi người trên tàu nên biết cách sử dụng nó. Vấn đề với CRM là một số người bỏ qua nó, nhưng họ vẫn làm tốt công việc của mình.
Có ba tình huống dẫn đến việc áp dụng CRM kém giữa các nhân viên công ty:
- Nhân viên không biết sử dụng hệ thống.
- Họ không thấy giá trị khi sử dụng hệ thống CRM mới
- Nhân viên không biết về lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM
- Không có các biện pháp rõ ràng và các chỉ số thành công
Các công ty nên thực hiện các mục tiêu cụ thể và tìm cách đo lường chúng như một phần của bất kỳ chiến lược CRM kinh doanh nào. Không có điều này, các sáng kiến CRM được thiết lập cho sự thất bại vì nhân viên không biết công ty của họ đứng ở đâu và các loại bước để đưa công ty tiến lên phía trước.
Vậy làm thế nào để các công ty có thể vượt qua những trở ngại thường khiến CRM thất bại? Hãy xem qua một vài thực tiễn tốt nhất để sử dụng CRM một cách hiệu quả.
Chìa khóa thành công của CRM
Nếu có một chìa khóa cho một chiến lược CRM thành công, thì quản lý cấp cao đó phải mua nó. Nếu một CEO không tin rằng CRM tốt cho công ty, thì việc đưa ra chiến lược kinh doanh toàn công ty - chưa kể đến việc có được sự tin tưởng và gắn kết của nhân viên - là điều không thể.
Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
Bạn không thể cải thiện kỹ năng lập trình của mình khi không ai quan tâm đến chất lượng phần mềm.
Nhân viên cũng cần phải mua vào ý tưởng, mà phải được thông qua cho chính họ. Đối với nhiều công ty, điều này liên quan đến việc xây dựng một đội ngũ với các nhân viên từ mọi bộ phận để đưa ra chiến lược lựa chọn phần mềm CRM phù hợp.
Khi điều này được thực hiện, một công ty có thể bắt đầu xác định mục tiêu kinh doanh của mình và đảm bảo chúng được phản ánh bởi các nỗ lực CRM. Bây giờ chúng ta hãy đi sâu vào thực tiễn tốt nhất của CRM.
Thực tiễn tốt nhất về CRM: Quản lý dữ liệu khách hàng
Quản lý dữ liệu khách hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ giải pháp CRM thành công nào. Có một vài thực hành tốt nhất trong lĩnh vực này.
- Biết khách hàng
Các doanh nghiệp cần xác định khách hàng là gì đối với các bộ phận khác nhau trong một công ty. Nhân viên bán hàng và tiếp thị có thể định nghĩa khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ của công ty, nhưng đối với nhân viên trực tuyến và nhân viên dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể bao gồm những người hỏi về hàng hóa - hoặc phàn nàn về họ.
Những khách hàng này luôn có những đặc điểm độc đáo mà công ty phải hiểu. Có phải họ là một phần của thế hệ boomer baby? Họ còn trẻ phải không? Đa kêt nôi internet? Họ có thu nhập khả dụng cao?
Một khi khách hàng được hiểu bởi một công ty, họ nên được phân chia thành các khách hàng tiềm năng hoặc có giá trị cao và được ưu tiên theo phân khúc này. - Chuẩn hóa dữ liệu
Trong hầu hết các công ty, các bộ phận khác nhau có thể thu thập dữ liệu tương tự. Điều này cần được chuẩn hóa về cách dữ liệu được thu thập và cách các trường khác nhau được đặt tên. Chỉ sử dụng một bộ dữ liệu tích hợp đảm bảo rằng mọi người trong công ty đều hiểu nó. - Thu thập thêm dữ liệu
Khi đã có khung CRM cơ bản, đã đến lúc nhận thêm dữ liệu từ mỗi tương tác của khách hàng và sẵn sàng xác định thái độ, nhu cầu và hành vi. - Chỉ sử dụng các trường cần thiết
Các công ty nên xác định thông tin cần thiết và cắt các lĩnh vực khác. - Giữ nó sạch sẽ
Dữ liệu nên được giữ sạch sẽ và được tổ chức bằng cách loại bỏ hồ sơ khách hàng lỗi thời. Thông thường, khoảng 25 phần trăm dữ liệu trở nên lỗi thời trong khoảng thời gian một năm.
Thực tiễn tốt nhất về CRM: Kết nối khách hàng
Trớ trêu thay, nhiều công ty bỏ qua tầm quan trọng của khách hàng khi triển khai CRM. Do đó, một số trung tâm thực hành tốt nhất về CRM quan trọng nhất trong việc tạo kết nối với các khách hàng do công ty quản lý.
- Chỉ nhận cá nhân
các nhà tiếp thị từ lâu đã nhận ra rằng giao tiếp khách hàng không phải là một kích cỡ phù hợp với tất cả. Nói chung, ing chung cho hàng ngàn địa chỉ không dẫn đến doanh số cao hơn hoặc lợi nhuận tốt hơn. Trên thực tế, việc loại bỏ tập lệnh có thể giúp cho một sáng kiến CRM hiệu quả hơn. Thay vào đó, nhân viên nên được khuyến khích tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng bằng cách xem hồ sơ của họ. Điều này cho phép các công ty nhắm mục tiêu chính xác hơn các hành động khiến khách hàng của họ cảm thấy quan trọng (và họ là vậy!). - Chỉ cần xã hội
Kết nối với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội là một phương thức tương tác mới, nhưng các công ty nên sử dụng điều này như một cơ hội để hiểu rõ hơn.
Có thể là, hoặc một blog cá nhân, ngày càng có nhiều người tương tác, chia sẻ và hình thành ý kiến dựa trên phương tiện truyền thông xã hội. Các công ty cần sử dụng các kênh truyền thông xã hội để thu hút khách hàng đồng thời thu thập thêm thông tin.
Mặc dù vậy, một cảnh báo: Sự tham gia của khách hàng này không phải là một lần, mà là một quá trình và nguyên tắc hướng dẫn đang diễn ra. (Lời khôn ngoan: Chiến lược Jedi cho quản lý phương tiện truyền thông xã hội.)
Thực tiễn tốt nhất về CRM: Đánh giá hệ thống và nhân viên
Không có chiến lược nào là hoàn chỉnh nếu không có một hệ thống để phân tích xem nó có hoạt động hay không. Thực hành tốt nhất trong lĩnh vực này bao gồm những điều sau đây.
- Xem lại phần mềm CRM
Luôn luôn dành thời gian để xem xét hiệu suất của phần mềm CRM của bạn và liệu nó có phù hợp với nhu cầu giao diện khách hàng của bạn không. Hơn nữa, hầu hết các công ty chỉ sử dụng 20 phần trăm các tính năng và chức năng phần mềm CRM của họ. Điều này có nghĩa là việc điều tra các khả năng của phần mềm CRM cũng rất quan trọng - đặc biệt khi các công ty đang trả tiền cho các chức năng không được sử dụng. - Đánh giá nhân viên
Trong hầu hết các trường hợp, việc sử dụng và làm chủ phần mềm và quy trình CRM phải là một phần của đánh giá hàng năm cho mỗi nhân viên. Hãy nhớ rằng CRM là một chiến lược kinh doanh. Điều này có nghĩa là nhân viên nên mua và hỗ trợ nó. Nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng phần mềm CRM và được trao quyền để sử dụng thông tin lượm lặt được thông qua CRM để đưa ra quyết định của khách hàng. - Tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại
Các nhiệm vụ cần thiết và cần thiết lặp đi lặp lại và nhàm chán nên được tự động hóa càng nhiều càng tốt.
Các quy trình CRM thành công khác nhau từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp. Các công ty muốn tăng cơ hội thành công nên bắt đầu với chiến lược CRM vững chắc và triển khai thực tiễn tốt nhất. Khi chiến lược CRM hoạt động, họ có thể giúp các công ty giữ khách hàng hiện tại và có được những khách hàng mới, do đó thúc đẩy lợi nhuận. Khi CRM không hoạt động, nó có thể trở thành một sáng kiến tốn kém và cồng kềnh với kết quả hạn chế. (Để đọc liên quan, hãy xem Sử dụng các tính năng quản lý sản phẩm trong Giải pháp CRM.)