4 công nghệ đang tác động đến các trung tâm liên lạc trên toàn cầu

NộI Dung

1. Công nghệ Omnichannel
2. Phân tích cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi
3. Trí tuệ kinh doanh / Trí tuệ nhân tạo
4. Trò chuyện
Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn

Nguồn: Dudau / Dreamstime.com

Lấy đi:

Công nghệ không ngừng cải thiện dịch vụ khách hàng - cho cả khách hàng và những người cung cấp hỗ trợ. Ở đây chúng tôi xem xét các xu hướng lớn nhất hiện đang tác động đến ngành công nghiệp.

Các doanh nghiệp tiến bộ với tốc độ của công nghệ, bao gồm cả cách họ giao tiếp với khách hàng. Ngày nay, có nhiều cách để kết nối với khách hàng hơn bao giờ hết. Sự gia tăng của chủ nghĩa tiêu dùng kỹ thuật số đã thay đổi nhu cầu và mong đợi về thời điểm và cách thức khách hàng muốn được liên hệ với các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp trung tâm liên lạc đã làm cho việc giao tiếp và chia sẻ thông tin hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí hơn cho các doanh nghiệp trên toàn cầu với sự tiến bộ của các công nghệ mới. Chúng tôi đã nhấn mạnh bốn xu hướng công nghệ sẽ tiếp tục dẫn đầu ngành công nghiệp trung tâm liên lạc trong năm 2019 và hơn thế nữa.

1. Công nghệ Omnichannel

Đã qua rồi cái thời mà khách hàng tiếp cận với các doanh nghiệp, thay vào đó các công ty hiện đang mong đợi tìm ra những cách sáng tạo để thu hút và tương tác với khách hàng của họ. Trên thực tế, một báo cáo gần đây của Forrester cho thấy 41% người lớn trực tuyến ở Hoa Kỳ, SI thích sử dụng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số hơn là nói chuyện với một người trực tiếp trên điện thoại. Ngoài ra, 63% đồng ý với tuyên bố, tôi muốn Có thể di chuyển giữa các kênh dịch vụ khách hàng và không phải lặp lại tình huống của tôi mỗi lần. Để nỗ lực tạo ra trải nghiệm tích cực và liền mạch hơn và thu hút lòng trung thành của khách hàng, các trung tâm liên hệ đang nhanh chóng đầu tư vào các giải pháp omnichannel để tiếp cận khách hàng của họ. kênh ưa thích. Khi người tiêu dùng tiếp tục bổ sung các hình thức truyền thông mới để các doanh nghiệp tham gia (ví dụ: điện thoại di động, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng, dịch vụ ngắn, v.v.), các trung tâm liên hệ nên cân nhắc áp dụng cách tiếp cận đa kênh để phục vụ khách hàng của họ và cung cấp trực tiếp theo mong muốn của họ hộp thư đến. Các công nghệ Omnichannel có thể trang bị cho các công ty khả năng xác nhận các cuộc hẹn, cảnh báo và nhắc nhở, khởi chạy các chương trình khuyến mãi và tùy chọn xử lý thanh toán trên nhiều kênh khác nhau chỉ bằng một nút bấm.

2. Phân tích cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi

Cho dù bạn phục vụ các công ty hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Giám sát, ghi lại và phân tích tất cả các cuộc gọi của khách hàng cho phép các nhà quản lý hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ phục hồi kịp thời và phù hợp. Các công nghệ mới, chẳng hạn như ghi âm cuộc gọi và phân tích giọng nói, đã trao quyền cho các trung tâm liên lạc để cung cấp đào tạo đại lý được cải thiện, dẫn đến hỗ trợ khách hàng tốt hơn và tăng kết quả tích cực của khách hàng. Cho phép các nhà quản lý trung tâm liên lạc truy cập vào các bản ghi cuộc gọi trang bị cho họ khả năng xem xét và đánh giá các đại lý của họ Tương tác với khách hàng, xác định các lĩnh vực cải tiến chính cho nhân viên của họ và đưa ra các phê bình mang tính xây dựng khi cần thiết để đảm bảo tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn. Triển khai các công nghệ tiên tiến, như phân tích giọng nói, cho phép các trung tâm liên lạc khai thác và phân tích dữ liệu âm thanh, phát hiện các khía cạnh như cảm xúc, âm điệu và căng thẳng của giọng nói của khách hàng để xác định tốt hơn các khách hàng không hài lòng, cũng như theo dõi và làm nổi bật các nhu cầu, mong muốn và mong muốn nhất định . (Để tìm hiểu thêm về dữ liệu của trung tâm cuộc gọi, hãy xem Dữ liệu của Trung tâm cuộc gọi + Phân tích dữ liệu lớn = Thông tin chi tiết có giá trị.)

3. Trí tuệ kinh doanh / Trí tuệ nhân tạo

Một nghiên cứu gần đây ước tính rằng 85% các tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý mà không có tác nhân của con người vào năm 2020. Triển khai công nghệ, như kinh doanh thông minh (BI), có thể giúp các trung tâm liên lạc theo dõi và giám sát hành vi của người tiêu dùng và xác định mô hình / xu hướng bán hàng, trong khi nhân tạo trí thông minh (AI) cho phép các công ty phân tích, dự đoán và đưa ra đề xuất về dự báo kinh doanh của công ty. Cả BI và AI đều có thể được tận dụng để tự động hóa theo dõi số liệu quan trọng, theo dõi và đo lường chi phí chiến dịch cuộc gọi và hoàn vốn đầu tư chiến dịch, dự đoán khối lượng cuộc gọi và nhu cầu nhân sự, cũng như xác định các xu hướng và vấn đề có vấn đề trước khi chúng phát sinh. Trên thực tế, cả BI và AI đều có thể xác định, gắn cờ và đề xuất các cơ hội bán hàng phù hợp trên phạm vi trực tuyến cho các sản phẩm và / hoặc dịch vụ cho mỗi tương tác của khách hàng. Việc sử dụng BI và AI trong không gian trung tâm cuộc gọi chỉ mới bắt đầu. Nhìn xuống, BI và AI dự kiến sẽ thông minh hơn, tự động và toàn diện hơn trong vòng năm năm tới.

4. Trò chuyện

Chatbots đã được triển khai tại các trung tâm liên lạc trong những năm gần đây như một giải pháp hiệu quả về chi phí để giảm lỗi của con người và thời gian dành cho các dự án. Gartner dự đoán rằng vào năm 2021, hơn 50% doanh nghiệp sẽ chi hàng năm nhiều hơn cho việc tạo bot và chatbot so với phát triển ứng dụng di động truyền thống. Chatbot trực tiếp có thể hỗ trợ các tác nhân của con người bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn đơn giản trực tuyến. Trong khi các tác vụ cấp thấp này đang được xử lý bởi các chatbot, các tác nhân của con người có thể tự do xử lý các yêu cầu và yêu cầu phức tạp hơn. Khi máy học tiến bộ, các chatbot dự kiến sẽ nhận ra khi khách hàng đang vật lộn với một câu hỏi và cảnh báo các tác nhân của con người để chặn cuộc trò chuyện. Chatbots có thể được tích hợp như một phần bổ sung cho các hoạt động trong nước của trung tâm liên lạc. (Để biết thêm về chatbot, hãy xem Chúng tôi đã hỏi Ưu điểm CNTT về cách các doanh nghiệp sẽ sử dụng Chatbot trong tương lai. Ở đây, những gì họ nói.)

Để duy trì tính cạnh tranh trong suốt năm năm tới, các doanh nghiệp sẽ được yêu cầu phát triển công nghệ trung tâm liên lạc hiện có bằng cách số hóa và tự động hóa các phương thức giao tiếp khách hàng của họ. Khi nhiều công ty tiếp tục tham gia vào thị trường, họ dự kiến sẽ triển khai các công cụ đa kênh, phân tích giọng nói, BI, AI và chatbot để tiếp tục hợp lý hóa các quy trình nội bộ, giảm chi phí và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong tương lai.