NộI Dung
- Thêm AI vào ITSM Arsenal
- AI dự báo rủi ro như thế nào?
- Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
- Nâng cấp lên Bàn dịch vụ hiện đại
- Sự kết hợp hoàn hảo
Nguồn: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
Lấy đi:
Quản lý dịch vụ CNTT đúng cách (ITSM) là điều cần thiết cho bất kỳ thay đổi hệ thống lớn nào để tránh thời gian chết và các vấn đề tiềm ẩn khác.
Quản lý thay đổi như chúng ta biết nó đã lỗi thời và không hiệu quả, với gần 70 phần trăm tất cả các dự án thay đổi không đạt được mục tiêu của họ. Đó là lý do tại sao ngày nay các đội IT CNTT không còn chỉ giải quyết các vấn đề quản lý thay đổi - họ đã dự đoán chúng.
Vấn đề quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) phổ biến nhất trong một thay đổi lớn là sự cố ngừng ứng dụng, khi một hệ thống hoặc nền tảng ngừng hoạt động và không còn hoạt động. Một cái gì đó đơn giản như di chuyển có thể tàn phá các nhóm CNTT và các bên liên quan mà không có giao thức quản lý thay đổi phù hợp. Khi những thay đổi công nghệ lớn như di chuyển không được lên kế hoạch đúng đắn, các máy chủ có thể quá tải và các bàn dịch vụ không được trang bị không thể xử lý được các luồng yêu cầu.
Trong khi các doanh nghiệp tiếp tục phát triển thành các doanh nghiệp hiện đại, dựa trên đám mây, các kỹ thuật và chiến thuật xung quanh việc quản lý thay đổi vì nó liên quan đến ITSM không theo kịp. Không có các giao thức ITSM hiện đại hóa với doanh nghiệp, bàn dịch vụ còn lại để giải quyết các vấn đề công nghệ nghiêm trọng, sâu rộng.
Sự cố ngừng ứng dụng và sự cố công nghệ không chỉ dừng lại ở năng suất. Ở cấp độ vĩ mô, thất bại công nghệ ảnh hưởng đến hiệu quả nơi làm việc và nhỏ giọt xuống trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp thực hiện đúng quản lý thay đổi như là một phần của trải nghiệm ITSM tổng thể đạt được lợi thế quan trọng. (Để biết thêm về thất bại công nghệ, hãy xem Thời gian có nghĩa là gì giữa các lần thất bại thực sự có nghĩa là gì.)
Đây là chìa khóa để hiểu các dịch vụ CNTT và kinh doanh mà nhân viên đang sử dụng, cách lập bản đồ và lên kế hoạch cho các thay đổi có thể và cách xác định các trường hợp mà các thay đổi có thể va chạm. Khi thực hành quản lý thay đổi trong hệ sinh thái ITSM lớn hơn được triển khai hiệu quả, doanh nghiệp tránh phải đối mặt với những vấn đề ảnh hưởng đến năng suất và điểm mấu chốt.
Thêm AI vào ITSM Arsenal
Khi doanh nghiệp có kế hoạch thay đổi một dịch vụ, nền tảng hoặc ứng dụng, khả năng dự đoán tác động mang lại lợi thế đáng kể. Với công nghệ AI, các đội CNTT có thể dự đoán nhân viên nào có thể bị ảnh hưởng nếu có sự cố, chi phí ngừng hoạt động và rủi ro chung bắt nguồn từ thay đổi.
Ưu điểm này là thay đổi trò chơi cho ITSM. Thông thường, khi các doanh nghiệp đang nâng cấp máy chủ hoặc tung ra một ứng dụng mới, họ có ít hiểu biết về dân số nhân viên có thể bị ảnh hưởng và chi phí chung (cả tài chính và năng suất) của sự thay đổi sẽ thất bại. Tầm nhìn xa và khả năng dự đoán tác động của một thay đổi lớn cho phép doanh nghiệp quản lý rủi ro, và đến lượt mình, có cách xử lý tốt hơn về tác động của quản lý thay đổi từ lâu trước khi những thay đổi xảy ra.
AI dự báo rủi ro như thế nào?
Quá trình dự đoán rủi ro phụ thuộc vào mô hình và dữ liệu. Trước một sáng kiến thay đổi lớn, lãnh đạo đệ trình một yêu cầu thay đổi cho hệ thống. Trong yêu cầu thay đổi, họ xác định các dịch vụ CNTT và kinh doanh cơ bản sẽ bị thay đổi và bị ảnh hưởng. Sau đó, các kỹ thuật viên áp dụng một mô hình dự đoán, bao gồm các yếu tố đầu vào xung quanh tần suất thay đổi và tỷ lệ sự cố được báo cáo so với những thay đổi trong quá khứ. Từ mô hình này, một dự đoán được đưa ra để xác định khả năng mất điện.
Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
Bạn không thể cải thiện kỹ năng lập trình của mình khi không ai quan tâm đến chất lượng phần mềm.
Các nhóm cũng có thể sử dụng mô hình để xác định nhân viên nào được ánh xạ tới dịch vụ CNTT hoặc dịch vụ kinh doanh cụ thể và tạo hồ sơ rủi ro. Với cả đối tượng và khả năng của một vấn đề được xác định, lãnh đạo có thể đánh giá xem có bất kỳ chiến lược tích hợp nào cần được thực hiện trước khi thay đổi hay không. Khi dự đoán cho biết một thay đổi có thể gây ra sự cố ngừng hoạt động, nhóm ITSM sau đó có thể sửa đổi các kế hoạch thay đổi để giảm rủi ro hoặc chủ động phát triển các chiến lược giảm thiểu nếu có vấn đề phát sinh sau khi thay đổi. Như với bất kỳ mô hình dự đoán nào, độ chính xác của kết quả dựa trên chất lượng và lượng dữ liệu được sử dụng. (Sử dụng phương pháp thủ tục cũng giúp quản lý thay đổi. Tìm hiểu thêm trong Sử dụng Phương thức thủ tục (MOP) để kiểm soát thay đổi mạng hiệu quả.)
Nâng cấp lên Bàn dịch vụ hiện đại
Bàn dịch vụ là tuyến phòng thủ đầu tiên trong việc chống lại các vấn đề khi quản lý thay đổi có vấn đề và không giảm thiểu rủi ro gián đoạn dịch vụ. Mặc dù một bàn dịch vụ hiệu quả, đáng tin cậy là một nhu cầu thiết yếu hàng ngày, nhưng nó thậm chí còn quan trọng hơn trong một sáng kiến thay đổi lớn.
Các thành viên trong nhóm phản ứng nhanh với các sự cố mất điện và hiệu suất. Rõ ràng sự tham gia với những người bị ảnh hưởng làm giảm sự thất vọng và đảm bảo rằng các vấn đề được xử lý thông minh. Một bàn dịch vụ hiện đại, hoạt động trơn tru thực hiện điều này bằng cách trói các kỹ thuật viên từ hộp thư đến của họ và đặt chúng trong một hệ thống quản lý dịch vụ. Yêu cầu không còn được gửi dưới dạng s, làm ngập hộp thư đến và áp đảo đội. Thay vào đó, chúng được tổ chức theo kiểu sắp xếp hợp lý và được yêu cầu như sự cố hoặc yêu cầu dịch vụ.
Hệ thống hiện đại tự động hóa các yêu cầu theo mức độ ưu tiên, tác động và tình cảm của nhân viên. Hệ thống sau đó gán yêu cầu cho kỹ thuật viên thích hợp, cung cấp khả năng hiển thị và rõ ràng cho các yêu cầu lặp lại.Do đó, trong các sáng kiến thay đổi, các kỹ thuật viên được trao quyền để xử lý các vấn đề quan trọng một cách nhanh chóng và đưa ra các phản hồi cụ thể cho các vấn đề phổ biến hoặc tương tự.
Sự kết hợp hoàn hảo
Cơ sở hạ tầng CNTT phức tạp, lỗi thời khiến khó xác định mức độ thay đổi đáng kể sẽ ảnh hưởng đến các hệ thống và các bên liên quan. Để tiếp tục kinh doanh trên truyền thống như bình thường sau một thay đổi lớn, các doanh nghiệp phải hiện đại hóa để đưa lợi thế dự đoán của AI vào giao thức quản lý thay đổi của họ. Được kết hợp với các khả năng cốt lõi của một bàn dịch vụ hiện đại, các doanh nghiệp công nghệ AI có các công cụ để giải quyết các vấn đề hàng ngày một cách hiệu quả cũng như bất kỳ sự ngừng hoạt động và gián đoạn dịch vụ lớn hơn nào khi chúng phát triển và phát triển.