NộI Dung
- Tiêu dùng hóa có nghĩa là các mô hình cũ để cung cấp dịch vụ cho nhân viên đã thắng
- Chuyển đổi kỹ thuật số phải mở rộng cho khách hàng nội bộ để thúc đẩy thành công dịch vụ của nhân viên
- Chủ động tham gia so với nhân viên phản ứng
- Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
Nguồn: Rawpixel / iStockphoto
Lấy đi:
CIO phải áp dụng và điều chỉnh các công nghệ theo cách tập trung vào nhu cầu của nhân viên (và khách hàng).
Nhiều tổ chức đang tiến hành tốt hoặc ít nhất là bắt đầu các bước tiến tới chuyển đổi kỹ thuật số, về cơ bản là xem xét lại cách thức hoạt động của các doanh nghiệp nhờ sự phát triển của công nghệ trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Chuyển đổi kỹ thuật số là phản ứng cần thiết cho sự gia tăng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng / khách hàng về trải nghiệm dịch vụ của họ. Điều quan trọng là các nhà cung cấp dịch vụ phải được trang bị các công cụ và tài nguyên họ cần để giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng khi nào, ở đâu và làm thế nào họ được yêu cầu. (Để biết thêm về chuyển đổi kỹ thuật số, hãy xem Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với Chuyển đổi kỹ thuật số, Dữ liệu lớn và Phân tích.)
Đối với CIO nói riêng, có một cơ hội quan trọng để bắt đầu hành trình chuyển đổi kỹ thuật số trong lãnh thổ quen thuộc - bàn dịch vụ. Nếu chúng ta nghĩ về sự chuyển đổi kỹ thuật số rộng lớn hơn mà CIO đang trải qua, nó sẽ tập trung vào các quy trình kinh doanh và tăng năng suất để tạo ra giá trị kinh doanh lớn hơn từ CNTT. Làm thế nào suy nghĩ này có thể được áp dụng thông qua bàn dịch vụ?
Tiêu dùng hóa có nghĩa là các mô hình cũ để cung cấp dịch vụ cho nhân viên đã thắng
Trong lịch sử, và ngày nay vẫn còn đối với nhiều tổ chức, các nhà cung cấp dịch vụ dựa trên các phương pháp lỗi thời và không hiệu quả để xử lý nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, cả bên trong và bên ngoài. Bất cứ điều gì gây ra xích mích trong một ngày làm việc của một người sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Cho dù họ gặp phải vấn đề hỗ trợ hoặc cần tài nguyên, thời gian nhân viên dành thời gian theo dõi các nghị quyết có nghĩa là dòng chảy của họ bị gián đoạn. Tại Service Management World 2018, nhà phân tích Charles Betz của Forrester đã thảo luận về nghiên cứu gần đây cho thấy các nhân viên - nhiều hơn bất kỳ kỹ năng làm việc nào khác - hài lòng nhất khi họ có thể hoàn thành công việc.
Nuôi dưỡng một môi trường làm việc nơi nhân viên có thể đạt được lưu lượng trong ngày làm việc của họ có thể mang lại năng suất cao hơn 127%, theo Betz. Nếu một nhân viên đang chờ hỗ trợ qua điện thoại, hoặc dành nhiều thời gian trong suốt cả ngày để qua lại để giải quyết một sự cố, thì điều đó sẽ có tác động rõ rệt đến năng suất của họ.
Chuyển đổi kỹ thuật số phải mở rộng cho khách hàng nội bộ để thúc đẩy thành công dịch vụ của nhân viên
Khi tiêu dùng hóa, có nghĩa là tác động mà công nghệ và kinh nghiệm dựa trên người tiêu dùng có trong các tổ chức, vẫn tiếp tục, CIO phải phát triển cảnh quan công nghệ của họ để đáp ứng mong đợi ngày càng tăng của nhân viên đối với việc cung cấp dịch vụ. Tất nhiên, có những thách thức cố hữu để thực hiện các công nghệ mới ở cấp độ doanh nghiệp. Nó có thể cực kỳ tốn kém trong thời gian ngắn và để áp dụng các công nghệ đó trong toàn bộ tổ chức có thể tốn nhiều tài nguyên và thời gian. Mọi người cũng có thiên hướng chống lại sự thay đổi nếu lợi ích và lý do không được truyền đạt rõ ràng. (Để tìm hiểu về dịch vụ khách hàng, hãy xem 6 xu hướng hàng đầu trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM).)
Tuy nhiên, những thách thức này, CIO đã xem xét áp dụng các công nghệ mới cho khách hàng bên ngoài. Khi một người tiêu dùng đang kết nối với một công ty để được hỗ trợ, họ có thể gặp vô số lựa chọn, bao gồm cả chatbot và AI, sử dụng sức mạnh dự đoán để nhanh chóng đánh giá vấn đề và đề xuất giải quyết.
Bước tiếp theo của CIO là hướng ống kính trải nghiệm người tiêu dùng vào bên trong để xác định cơ hội cho các mô hình tương tác hiện đại với nhân viên và khách hàng nội bộ. Nếu tổ chức của bạn đang đầu tư vào trò chuyện, ví dụ, để phục vụ khách hàng bên ngoài, hãy xem xét các lợi ích cung cấp và cách những lợi ích tương tự có thể được áp dụng cho chiến lược cung cấp dịch vụ nội bộ và mục tiêu kinh doanh tổng thể của bạn.
Chủ động tham gia so với nhân viên phản ứng
Chuyển đổi kỹ thuật số cung cấp cho CIO một cơ hội rõ ràng để giải quyết vai trò của công nghệ đối với cả sự tham gia và dịch vụ của khách hàng bên ngoài và ảnh hưởng của nó đến công nghệ về cách các tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. CIO có thể dễ dàng duy trì hiện trạng cho khách hàng nội bộ tạm thời. Cân bằng sự thay đổi trong công nghệ cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài là một công việc quan trọng.
Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
Bạn không thể cải thiện kỹ năng lập trình của mình khi không ai quan tâm đến chất lượng phần mềm.
Điều này có xu hướng cho vay đối với một cách tiếp cận phản ứng mạnh mẽ hơn từ CIO khi nói đến cách các tổ chức định hình lại các quy trình nội bộ và cảnh quan công nghệ của họ. Cách tiếp cận trở nên nhiều hơn của don don vá quên về nhân viên của chúng tôi khi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số diễn ra.
Ngược lại, CIO có thể có một cách tiếp cận chủ động để thu hút nhân viên và các khách hàng nội bộ khác bằng cách bắt đầu với tâm lý đầu tiên của nhân viên. Khi bạn xem xét thực tế rằng nhân viên cũng là người tiêu dùng, bạn có thể trang bị tốt hơn cho tổ chức của mình để xử lý những kỳ vọng gia tăng đi kèm với tiêu dùng. CIO phải áp dụng và điều chỉnh các công nghệ theo cách tập trung vào nhu cầu của nhân viên (và khách hàng), chứ không phải theo cách khác. Cho dù tổ chức của bạn đang triển khai các chatbot và sức mạnh dự đoán thông qua AI, điều quan trọng là ưu tiên công nghệ không chỉ tạo điều kiện cho trải nghiệm nhân viên liền mạch hơn mà còn là cách nó có thể hướng đến các mục tiêu kinh doanh rộng lớn hơn. Vai trò của CIO phát triển từ việc đơn giản là một người tạo ra công nghệ cho đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ chiến lược.
Cho dù chủ động hay phản ứng, việc thực hiện các công nghệ mới và khuyến khích áp dụng các công nghệ này đòi hỏi phải có cấu trúc, thường là các quy trình tự động trong toàn bộ quy trình làm việc và trên toàn tổ chức.Mặc dù vậy, quan trọng nhất, nó đòi hỏi phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của nhân viên, bất kể họ tìm kiếm dịch vụ gì, bằng cách cung cấp cho họ các công cụ và tài nguyên để hoàn thành công việc một cách hiệu quả.