NộI Dung
Q:
Nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX) là gì và các công ty sử dụng phân tích từ các nền tảng này như thế nào?
A:
Triển vọng hoặc nhận thức mà khách hàng xây dựng xung quanh một công ty bị ảnh hưởng bởi các kênh khác nhau thông qua đó khách hàng tương tác với công ty đó. Tôi gọi những điểm tương tác kênh này. Trang web của công ty, nhắn tin truyền thông xã hội, quảng cáo và các kênh khác là một vài ví dụ về các điểm tương tác này.
Các công cụ cho phép doanh nghiệp giám sát và quản lý các điểm tương tác này được gọi là nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX). Các nền tảng CX thường là một tập hợp các công cụ giúp các công ty thiết lập mục tiêu tương tác khách hàng của họ. Độ rộng của các kênh mà qua đó khách hàng có thể tương tác với một công ty thường rất phổ biến đến nỗi khó có một giải pháp nào để giám sát tất cả. Cần lưu ý rằng các ngoại lệ cho điều này sẽ trở nên thường xuyên hơn vì tầm quan trọng của việc theo dõi trải nghiệm của khách hàng đang gia tăng.
Một thành phần quan trọng của bất kỳ nền tảng CX nào là phân tích. Dữ liệu được thu thập bởi các nền tảng CX đóng vai trò phản hồi cho các nhóm hoặc bộ phận khác nhau trong một công ty, chẳng hạn như tiếp thị, quản lý sản phẩm, người ra quyết định cấp cao và hơn thế nữa. Analytics giúp giao tiếp trực quan dữ liệu được thu thập với các nhóm này ở định dạng dễ tiêu hóa. Hầu hết các nền tảng CX cung cấp các phân tích tích hợp như một phần của gói; tuy nhiên, không có gì lạ khi các công ty sử dụng phần mềm BI của bên thứ ba để phân tích dữ liệu này.
Phân tích CX giúp các công ty đánh giá trải nghiệm chung của khách hàng với thương hiệu của họ và giúp họ có hành động khắc phục nếu có bất cứ điều gì có vẻ tắt.