NộI Dung
- CRM được xem là một công nghệ, không phải là một chiến lược
- Quản lý có thể không thực thi quy trình CRM
- Công nghệ mới mang đến một đường cong học tập ổn định
- CRM xã hội và di động có thể hỗ trợ việc áp dụng như thế nào
- Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
- Chiến lược CRM: Từ đầu
Nguồn: Singkham / iStockphoto
Lấy đi:
Nhân viên bán hàng muốn làm những gì họ làm tốt nhất - bán và kiếm được số tiền lớn, không phải ngồi ở bàn làm việc nộp báo cáo. Điều đó có thể làm cho CRM trở nên khó bán.
Các doanh nghiệp thường đấu tranh để thuyết phục nhân viên bán hàng rằng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khoản đầu tư hàng ngày đáng giá, bất chấp những lợi ích mà nó hứa hẹn: tăng doanh thu, hiểu biết về hành vi và sở thích của khách hàng và các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn. Tuy nhiên, CRM có thể là một khoản đầu tư đáng kể và nó chỉ hiệu quả khi mọi người trong tổ chức - từ bộ C đến bán hàng - được tham gia. Một số tổ chức đấu tranh để có được nhân viên bán hàng dành thời gian cần thiết để tối đa hóa khoản đầu tư đó. Ở đây cũng xem xét các lý do hàng đầu cho nhân viên sử dụng khoảng cách và những gì các công ty có thể làm về nó. (Đọc về một số điều đang xảy ra trong thế giới CRM trong 6 xu hướng hàng đầu trong quản lý quan hệ khách hàng.)
CRM được xem là một công nghệ, không phải là một chiến lược
Các doanh nghiệp nên tiến hành thận trọng nếu họ dự định thực hiện giải pháp CRM mà không có chiến lược mở nút đằng sau nó. Theo báo cáo của Forrester, một phần tư các tổ chức được khảo sát báo cáo các yêu cầu kinh doanh được xác định kém. Hai mươi bảy phần trăm những vấn đề đó xuất phát từ những thất bại trong quản lý quy trình kinh doanh (BPM). Bạn có thể đọc quảng cáo này, nhưng nó đáng để nhắc lại: CRM không chỉ đơn giản là một công nghệ. CRM có tất cả chuông và còi, nhưng các tổ chức có thể đơn giản thực hiện phần mềm và cho rằng công việc của họ đã hoàn thành. Bất kỳ triển khai CRM thành công nào cũng tập trung vào các mục tiêu kinh doanh hợp lý. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần suy nghĩ cẩn thận về những gì họ muốn đạt được với phần mềm CRM và đặt điểm chuẩn hỗ trợ mục tiêu đó.
Quản lý có thể không thực thi quy trình CRM
Bộ phần mềm C phải chỉ đạo chiến lược, nhưng nó lại lên tới các nhà quản lý bán hàng để thực thi việc áp dụng. CRM không thể thành công trong bất kỳ tổ chức nào trừ khi các nhà quản lý bán hàng chủ động theo dõi việc sử dụng nó. Người quản lý cần đào tạo nhân viên ban đầu nhưng cũng nên kiểm tra thường xuyên với nhân viên để trả lời các câu hỏi và đảm bảo nhân viên biết cách chủ động sử dụng thông tin để đưa ra quyết định tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, để tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, bán hàng và tiếp thị nên hợp tác để tận dụng tối đa dữ liệu của khách hàng.
Công nghệ mới mang đến một đường cong học tập ổn định
Một số nhân viên có thể cảm thấy như một con cá ra khỏi nước khi lần đầu tiên đối mặt với công nghệ CRM. Điều đó có thể đặc biệt đúng đối với các chuyên gia bán hàng có kinh nghiệm, những người đã mài giũa nghề của họ trong một thời gian dài và phát triển các quy trình của riêng họ. Không chỉ các chuyên gia bán hàng có thể cảm thấy như họ đang bị đẩy khỏi vùng thoải mái của họ, mà một đường cong học tập dốc thường được kết hợp với công nghệ mới. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là các công ty phải lựa chọn cẩn thận hệ thống thân thiện với người dùng nhất và cung cấp đào tạo toàn diện.
Một vấn đề khác là một số ưu điểm bán hàng có thể không nhận thức được toàn bộ lợi ích của CRM đối với quy trình bán hàng. Chắc chắn - họ có thể biết rằng phần mềm CRM giữ và giúp tổ chức dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, họ có thể không thấy mối tương quan trực tiếp giữa các tính năng của phần mềm và khả năng kết nối với nhiều khách hàng hơn và đóng nhiều giao dịch hơn. Nếu một doanh nghiệp muốn triển khai CRM thành công, một nhóm bán hàng sẽ dễ tiếp thu nhất nếu họ hiểu đầy đủ khả năng và lợi ích của nó. Đây là một lĩnh vực thực hiện rất quan trọng nhưng thường bị bỏ qua.
Nếu bạn có thể nhìn vào cơn ác mộng điển hình của anh chàng bán hàng, bạn có thể thấy anh ta bị chôn vùi dưới một núi giấy tờ và nghẹt thở đến một cái chết chậm chạp và đau đớn. Nhân viên bán hàng muốn làm những gì họ làm tốt nhất - bán và kiếm được số tiền lớn, không phải ngồi ở bàn làm việc nộp báo cáo. Quản lý có thể khuyến khích các chuyên gia bán hàng điền vào các báo cáo trong CRM bằng cách hiển thị cách tăng năng suất của họ, dẫn đến nhiều thời gian hơn với khách hàng tiềm năng.
CRM xã hội và di động có thể hỗ trợ việc áp dụng như thế nào
Khi phương tiện truyền thông xã hội phát triển, các công ty đã chú trọng hơn vào việc phục vụ khách hàng xã hội. Và vì lý do tốt. Ngày nay, việc không liên lạc với khách hàng qua các kênh xã hội có thể gây hại cho mối quan hệ như bỏ qua các cuộc gọi hoặc điện thoại. Social CRM (SCRM) tận dụng các mạng xã hội, như và, để cộng tác với khách hàng. Lực lượng lao động càng cố thủ trong các quy trình truyền thống, càng khó có thể trở thành một tổ chức xã hội thực sự. Nhưng hội nhập xã hội có nghĩa là các công ty có thể thu thập thông tin quan trọng của khách hàng nhanh hơn và phản ứng nhanh hơn với các mối quan tâm và phản hồi của khách hàng. Một khi các chuyên gia bán hàng trải nghiệm khả năng đó trực tiếp, họ có thể sẽ mua nhanh hơn.
Và có một tin tốt cho tất cả các chiến binh đường phố ngoài kia: Nghiên cứu tuyên bố rằng việc truy cập vào các ứng dụng CRM trên thiết bị di động giúp tăng 15% hoạt động bán hàng. Các công ty có thể hỗ trợ việc áp dụng CRM của nhân viên bằng cách triển khai các ứng dụng CRM dựa trên thiết bị di động. Được trang bị các thông tin cần thiết, nhân viên có thể thu thập thông tin khách hàng khi đang di chuyển, thu thập chữ ký và tự động hoàn thành hóa đơn trong khi gặp gỡ khách hàng. Khi người dùng thấy được lợi ích của việc có khả năng này theo yêu cầu, họ có thể có xu hướng áp dụng công nghệ này nhiều hơn.
Không lỗi, không căng thẳng - Hướng dẫn từng bước của bạn để tạo ra phần mềm thay đổi cuộc sống mà không phá hủy cuộc sống của bạn
Bạn không thể cải thiện kỹ năng lập trình của mình khi không ai quan tâm đến chất lượng phần mềm.
Chiến lược CRM: Từ đầu
Thực thi nên đến từ đầu. Bộ phần mềm C nên phát triển một chiến lược CRM gắn kết và các nhà quản lý cần cung cấp đào tạo và cố vấn. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, các tổ chức phải nhớ rằng, cuối cùng, tăng cơ hội thành công của CRM có nghĩa là có được và giữ được nhiều khách hàng hơn. (Để đọc thêm về các thực tiễn tốt nhất về CRM, hãy xem Tại sao Chiến lược CRM thất bại (và phải làm gì với nó).)